Pourquoi remplacer les humains?

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15 % du vol en magasin serait imputable aux caissières. Des techniques modernes permettent de combattre ce phénomène.

Politiquement incorrect. En France, un tiers de la «fauche» en magasin a lieu à la caisse. Et dans près de la moitié des cas, le coupable est l'employé, avec ou sans complice, selon l'étude Global Retail Theft Barometer réalisée en 2007. Moins connue que le «cou­lage» des stocks par des salariés et que le vol dans les rayons par des clients, cette fraude contribue à la «démarque inconnue», qui représente 1,2 % du chiffre d'affaires des distributeurs.

Pour les hôtesses de caisse, souvent employées au smic à temps partiel, les techniques sont beaucoup plus nombreuses et subtiles qu'on ne l'imagine. La plus simple consiste à se tromper volontairement dans le rendu de la monnaie. Mais d'autres pratiques coûtent de l'argent à l'enseigne : lorsque les caissières réutilisent les bons de réduction ou qu'elles créditent les achats d'un client sur leur propre carte de fidélité. Certaines récupèrent les tickets de caisses oubliés. Dans ce cas, la fraude consiste à organiser un faux retour marchandise, c'est-à-dire empocher le remboursement d'un produit acheté, alors même que le client ne l'a jamais rapporté en magasin. L'arnaque est paraît-il fréquente dans les secteurs des pièces détachées d'automobile et du prêt-à-porter.

D'autres types de fraude nécessitent un complice. La caissière peut alors omettre d'enregistrer un article acheté par son comparse, scanner un produit moins cher, ou encore prêter à son acolyte sa carte de réduction sur les produits maison. En théorie réservée au personnel, celle-ci permet de bénéficier de 7 à 13 % de ristourne.

«La seule surveillance physique des salariés ne suffit pas, mais il existe de nombreuses méthodes pour lutter contre ce phénomène», assure Jean-Christophe Marboutin, manager du cabinet de conseil Kurt Salmon Associates. L'an passé, KSA est intervenu chez un distributeur alimentaire. Son taux de démarque inconnue était de 1,6 %, nettement supérieur à la moyenne française. Depuis, la fauche par les caissières aurait été réduite de 80 %.

Des machines qui rendent la monnaie

Parmi les solutions figurent l'affichage d'une photo d'identité sur les cartes de réduction du personnel et l'enregistrement dans le système informatique de caisse des temps de présence et des habitudes de consommation de chaque salarié. Ainsi, il devient très facile de détecter l'utilisation de la carte de réduction ou de fidélité d'une caissière lorsqu'elle est à son poste. Ou de repérer les achats inhabituels d'un salarié. «Pour plus d'efficacité, il est important d'informer le personnel avant la mise en place des nouvelles procédures, insiste Jean-Christophe Marboutin, et de communiquer en interne lors des découvertes de tentatives de malversation.»

Pour éviter les erreurs de rendu de monnaie, la solution consiste à installer des machines de paiement en liquide qui rendent la monnaie. La caissière ne touche alors plus à l'argent. «Ce système permet également de dissuader les braqueurs et de diminuer le stress des employés», assure Mathieu Boileau, de KSA.

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